Vontade de servir ao cliente: pessoas “sim”, pessoas “não”

Certa vez um rei e um grupo de cavaleiros estavam viajando a cavalo quando chagaram às margens de um rio que havia transbordado e não havia ponte para passar.

Cada cavaleiro foi forçado a atravessar o rio a cavalo lutando contra a correnteza forte e rápida. O medo de morrer era grande.

Um viajante, que não fazia parte do grupo ficou a observar a coragem dos cavaleiros. Depois de vários terem chegado ao outro lado da margem, o viajante perguntou ao rei se ele o transportaria através do rio. O rei concordou sem hesitar. O homem subiu e logo depois ambos chegaram em segurança ao outro lado.

Quando o viajante desceu da cela um dos cavaleiros perguntou: “diga-me, por que escolheu o rei para pedir esse favor?  O homem ficou chocado, admitindo não saber que fora o rei quem o ajudara.

“Tudo que sei” disse ele, é que no rosto de alguns de vocês  estava escrita a resposta “NÃO” e em outros a resposta “SIM”. O rosto dele dizia “SIM”.

Quando se trata de atendimento ao cliente, a “vontade” de atender é perceptível pelo cliente. Pouco adianta treinar funcionários para dar um bom atendimento, se eles não estiverem efetivamente com vontade – e o mais importante – demonstrando vontade de resolver os problemas dos clientes. Mais cedo ou mais tarde , os nossos sentimentos tranparecem em  nossas fisionomias.

Comportamentos semelhantes aos dos animais

O comportamento das pessoas no trabalho, às vezes é semelhante ao dos animais….

Canguru: é mestre na arte de engavetar documentos desnecessários. Acha imprescindível manter com ele um arquivo completo com cópias de tudo o que circula pelo seu departamento como formulários, memorandos e cópias de emails. Para carregar toda a papelada usam grandes bolsas ou uma mala executiva.

Elefante: É um tremendo peso em qualquer escritório. Assume por conta própria a memória da empresa, achando que tudo deve ser feito como vem sendo feito há anos. Não admite mudanças. Nem mesmo mudar sua imensa mesa sempre cheia de papéis. Possui um conhecimento “enciclopédico” de seu trabalho e, por isso, se acha o maior.

Avestruz: A típica pessoa que engole tudo. Aceita todo trabalho sem discutir. Mas isso não que dizer que vá resolvê-lo. Ao contrário, gosta de passar à frente suas obrigações para que outros resolvam, escondendo e preservando sua cabeça. É grande escritor de memorandos, comunicados e relatórios volumosos de capas bonitas, totalmente dispensáveis.

Papagaio: À primeira vista, é um sujeitinho simpático, alegre e de boa conversa, pois é muito bem informado. Com o passar do tempo, você percebe que é só isso mesmo, porque de trabalho ele só tem prosa. Na verdade, seu negócio é ficar voando por aí, fazendo críticas ao serviço dos outros e divulgando coisas sem importância. Se você pedir uma mãozinha, pode apostar que ele “dá no pé”.

Bicho-preguiça: Onde a preguiça se instala, nada se cria. Ele sempre se queixa do serviço, por menor que seja, só aceitando pedidos por escrito, tais como memorandos e outras burocracias demoradas. Acha também importantíssimo distribuir cópias para todos na última hora, que normalmente chegarão ao destino quando não forem mais necessárias. Seu trabalho sonolento e pouco criativo é que tira o sono de todo mundo.

Zebra: Se as coisas vão bem, ele acha um defeito. Nas suas mãos, todo processo pára, porque ele diz: “Não existe nada completamente certo. Deve-se desconfiar de tudo. Vive solicitando documentos dispensáveis e adora inventar novos controles que atrapalham o serviço. Quando o controle começa a incomodar, ele inventa um “sistema mecanizado infalível” à prova de erros.

São  atitudes pessoais totalmente contrárias à filosofia e aos princípios da gestão empresarial eficiente e moderna.

Prazer e amor na empresa

Em uma determinada empresa foi encontrado um recém-nascido, que imediatamente foi entregue a um diretor. A diretoria, muito preocupada, determinou que se criasse um grupo de trabalho para esclarecer:

1)  Se o achado era produto da casa;

2)  Se algum funcionário da empresa estava envolvido com a criança.

Depois de longa investigação, a comissão elaborou um relatório dizendo que o bebê encontrado em uma sala não podia ser produto da casa, pelas seguintes razões:

1)  Na empresa nunca se fêz nada com prazer e amor;

2)  Na empresa jamais duas pessoas colaborariam íntimamente entre si;

3)  Na empresa nunca foi feito nada que tenha pé nem cabeça;

4)  Na empresa jamais aconteceu qualquer coisa que ficasse pronta no prazo de nove meses.

Esta historinha mostra, de forma caricaturada, que a melhoria da qualidade e da produtividade está extremamente relacionada com o ambiente de prazer e de amor na empresa.

Lições que podemos aprender:

1) É necessário um ambiente harmonioso na empresa.

Fazer as coisas com seriedade não significa trabalhar de cara fechada e com mau humor. A produtividade aumenta quando realizamos o trabalho dentro de um ambiente onde predomina a alegria, a descontração, e não a tristeza ou o medo.

2) Sem colaboração mútua, é difícil que as coisas aconteçam.      

Uma única pessoa usando práticas de melhoria da qualidade pode fazer uma grande diferença em uma empresa. Mas raramente uma única pessoa possui conhecimento ou experiência suficiente para compreender tudo o que está envolvido em um processo.

3) Tudo tem que ser coerente e transparente.

Gerência participativa e clareza na comunicação é sem dúvida a chave para o sucesso de um programa de melhoria da qualidade.

4) Trabalhar de uma forma organizada e dentro do cronograma traz bons resultados.

Todo projeto deve ter responsabilidades e prazos definidos para que se possa medir e acompanhar os resultados

(autoria de Sérgio Cantalice, publicada no jornal Estado de Minas)

A importância de metas claras

Um atleta experiente que praticava “salto com vara” tinha um excelente desempenho na prática do esporte. Para cada série de 10 saltos que dava, ele conseguia ultrapassar o sarrafo oito vezes no mínimo.

Ele aceitou um convite para fazer uma serie de dez saltos para uma pesquisa. Haveria, contudo, uma pequena diferença: ele iria fazer todos os movimentos completos de um salto mas não haveria nenhum sarrafo a ser ultrapassado no alto das barras. Ele realizou a série de saltos. Indagado sobre a experiência, ele afirmou que não havia alterado em nada a sua técnica. Ele não sabia, porém,  que os pesquisadores haviam instalado um sensor de células fotoelétricas  nas barras verticais. O resultado mostrado pelo sensor foi que a barra eletrônica só foi ultrapassada quatro vezes ou seja bem abaixo do desempenho  normal.

Para completar a pesquisa, os estudiosos solicitaram ao atleta que fizesse outra série de dez saltos, desta vez com o sarrafo colocado na altura de seu recorde. Seu desempenho voltou a ser o mesmo de sempre.

O estabelecimento de metas é fundamental para o ser humano. Por mais que uma pessoa se esforce para realizar as tarefas, o simples fato de não visualizar a meta a ser atingida compromete o seu desempenho.

A reunião dos ratos

Certa vez alguns ratos, que viviam com medo de um gato, resolveram fazer uma reunião para encontrar um jeito de acabar com aquele eterno transtorno. Muitos planos foram discutidos e abandonados. No fim, um rato jóvem levantou-se e deu a idéia de pendurar uma sineta no pescoço do gato; assim, sempre que o gato chegasse perto eles ouviriam a sineta e poderiam fugir  correndo. Todo mundo bateu palmas: o problema estava resolvido. Vendo aquilo, um rato velho que tinha ficado o tempo todo calado levantou-se  de seu canto. O rato falou que o plano era muito inteligente, que com toda certeza as preocupações deles tinham chegado ao fim. Só faltava uma coisa: quem ia pendurar a sineta no pescoço do gato?

Inventar é uma coisa, fazer é outra! Muitos funcionários às vezes ficam frustrados quando suas idéias não são implantadas. É preciso compreender que nem sempre as condições da empresa permitem a implantação das idéias, por mais inteligentes que elas sejam. O importante é continuar dando idéias pois no momento certo elas serão aproveitadas.