Vontade de servir ao cliente: pessoas “sim”, pessoas “não”

Certa vez um rei e um grupo de cavaleiros estavam viajando a cavalo quando chagaram às margens de um rio que havia transbordado e não havia ponte para passar.

Cada cavaleiro foi forçado a atravessar o rio a cavalo lutando contra a correnteza forte e rápida. O medo de morrer era grande.

Um viajante, que não fazia parte do grupo ficou a observar a coragem dos cavaleiros. Depois de vários terem chegado ao outro lado da margem, o viajante perguntou ao rei se ele o transportaria através do rio. O rei concordou sem hesitar. O homem subiu e logo depois ambos chegaram em segurança ao outro lado.

Quando o viajante desceu da cela um dos cavaleiros perguntou: “diga-me, por que escolheu o rei para pedir esse favor?  O homem ficou chocado, admitindo não saber que fora o rei quem o ajudara.

“Tudo que sei” disse ele, é que no rosto de alguns de vocês  estava escrita a resposta “NÃO” e em outros a resposta “SIM”. O rosto dele dizia “SIM”.

Quando se trata de atendimento ao cliente, a “vontade” de atender é perceptível pelo cliente. Pouco adianta treinar funcionários para dar um bom atendimento, se eles não estiverem efetivamente com vontade – e o mais importante – demonstrando vontade de resolver os problemas dos clientes. Mais cedo ou mais tarde , os nossos sentimentos tranparecem em  nossas fisionomias.

Comportamentos semelhantes aos dos animais

O comportamento das pessoas no trabalho, às vezes é semelhante ao dos animais….

Canguru: é mestre na arte de engavetar documentos desnecessários. Acha imprescindível manter com ele um arquivo completo com cópias de tudo o que circula pelo seu departamento como formulários, memorandos e cópias de emails. Para carregar toda a papelada usam grandes bolsas ou uma mala executiva.

Elefante: É um tremendo peso em qualquer escritório. Assume por conta própria a memória da empresa, achando que tudo deve ser feito como vem sendo feito há anos. Não admite mudanças. Nem mesmo mudar sua imensa mesa sempre cheia de papéis. Possui um conhecimento “enciclopédico” de seu trabalho e, por isso, se acha o maior.

Avestruz: A típica pessoa que engole tudo. Aceita todo trabalho sem discutir. Mas isso não que dizer que vá resolvê-lo. Ao contrário, gosta de passar à frente suas obrigações para que outros resolvam, escondendo e preservando sua cabeça. É grande escritor de memorandos, comunicados e relatórios volumosos de capas bonitas, totalmente dispensáveis.

Papagaio: À primeira vista, é um sujeitinho simpático, alegre e de boa conversa, pois é muito bem informado. Com o passar do tempo, você percebe que é só isso mesmo, porque de trabalho ele só tem prosa. Na verdade, seu negócio é ficar voando por aí, fazendo críticas ao serviço dos outros e divulgando coisas sem importância. Se você pedir uma mãozinha, pode apostar que ele “dá no pé”.

Bicho-preguiça: Onde a preguiça se instala, nada se cria. Ele sempre se queixa do serviço, por menor que seja, só aceitando pedidos por escrito, tais como memorandos e outras burocracias demoradas. Acha também importantíssimo distribuir cópias para todos na última hora, que normalmente chegarão ao destino quando não forem mais necessárias. Seu trabalho sonolento e pouco criativo é que tira o sono de todo mundo.

Zebra: Se as coisas vão bem, ele acha um defeito. Nas suas mãos, todo processo pára, porque ele diz: “Não existe nada completamente certo. Deve-se desconfiar de tudo. Vive solicitando documentos dispensáveis e adora inventar novos controles que atrapalham o serviço. Quando o controle começa a incomodar, ele inventa um “sistema mecanizado infalível” à prova de erros.

São  atitudes pessoais totalmente contrárias à filosofia e aos princípios da gestão empresarial eficiente e moderna.